Report Indagine Soddisfazione della Clientela Movibus 2023 CLICCA QUI
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LA RILEVAZIONE
- Premessa metodologica
Il presente documento costituisce il report di ricerca relativo all’indagine “Customer satisfaction 2022 ” effettuata da Centro Studi Diagramma per Movibus sui viaggiatori dei mezzi di trasporto pubblico della Provincia di Milano lotto 6. - Origine dei dati. Le informazioni di partenza da cui sono state ricavate le elaborazioni presentate nelle tavole che seguono derivano dall’analisi di 1515 interviste valide complessive effettuate dal 11 AL 21 DICEMBRE 2023. Il contatto è avvenuto attraverso modalità face to face sui mezzi e alle fermate di Movibus.
- Metodologia adottata. La ricerca è stata impostata associando tecniche di ricerca quantitative basate su un protocollo di indagine precodificato (driver prestazionali) e metodologie innovative ampiamente testate da Diagramma che consentono di gestire materiale informativo ottenuto mediante rilevazione non direttiva.
- Indicatori di soddisfazione e di importanza rispetto ai fattori di qualità. Sono stati utilizzati 17 indicatori pre-codificati (drivers), sottoposti agli intervistati per misurare il grado di soddisfazione: La scala utilizzata per rilevare il livello di soddisfazione si fonda su un campo di variazione decimale di tipo “scolastico “finalizzato a definire una distribuzione degli intervistati che distingue fra clienti insoddisfatti, clienti soddisfatti e clienti
- clienti insoddisfatti = clienti che valutano il servizio con voti compresi fra il valore 1 e il valore 5;
- clienti soddisfatti = clienti che valutano il servizio con voti compresi fra il valore 6 e il valore 8;
- clienti deliziati = clienti che valutano il servizio con voti compresi fra il valore 9 e il valore 10;
Per misurare il livello di soddisfazione relativo a ciascun driver, viene calcolato un Indice Sintetico di Soddisfazione: esso è pari alla somma, in termini percentuali, della componente soddisfatta e di quella deliziata. Per ciascun intervistato viene infine calcolato l’Indice Generale di Soddisfazione, pari alla media aritmetica degli indici di soddisfazione di ciascuna macro area in cui gli item sono stati raggruppati.